Bien connaître vos clients n’est pas facile

Par David Parker

05 janvier 2009

Si vous faites partie d’une chaîne de valeur ou si vous vendez directement au consommateur, vous connaissez probablement l’importance de bien identifier votre marché niche et de bien comprendre la valeur que vos clients recherchent.

Tout cela est bien beau en théorie mais bien connaître ses clients est beaucoup plus difficile que vous ne le pensez.

Si vous demandez aux consommateurs moyens quel est le facteur le plus important dans leurs achats alimentaires, ils parleront le plus souvent de goût et de qualité. Mais à vrai dire, la majorité des gens optera le plus souvent en faveur de la facilité aux dépens du goût.

Prenons comme exemple les aliments qui se vendent le plus. Personne ne pourra me convaincre que le macaroni et fromage de Kraft a meilleur goût que le macaroni et fromage fait à la maison, du moins celui de ma mère, ou que les gens pensent que c’est un repas à grande valeur nutritive.

Par contre, c’est un aliment facile à préparer et il est disponible partout.

La disponibilité et la facilité d’apprêt font partie de la valeur d’un produit. Si votre produit n’est pas disponible dans les grands magasins alimentaires, s’il ne peut se conserver sur une étagère ou dans le congélateur pendant des mois, ou s’il requiert plus que de l’eau bouillante ou un four à micro-ondes pour la préparation, il n’aura pas beaucoup d’attrait pour le consommateur.

La vérité est difficile à voir

La plupart des gens dans les chaînes de valeur ou dans la vente en directe sont enclins à ignorer ces choses. Ils aiment beaucoup leurs produits parce qu’ils sont biologiques ou faits à la maison ou c’est un produit de qualité supérieure. Ils pensent que les consommateurs aimeront leurs produits de la même façon, pour les mêmes raisons.

Mais la vérité est bien différente. Vos clients apprécieront certainement toutes ces qualités mais ils ont également d’autres aspects de valeur en vue. L’étiquetage, la présentation, le prix, la taille des portions et les heures d’opération du magasin le plus près qui vend votre produit, tous ces facteurs sont importants dans leur décision d’acheter ou non votre produit.

Bien connaître les attentes de vos clients au chapitre de la valeur du produit est un outil important dans votre mise en marché. Est-ce que votre mise en marché actuelle peut livrer cette valeur? Est-ce que vous devriez faire autre chose? Et qu’avez-vous besoin de faire différemment?

Il faut beaucoup de temps et d’effort pour bien identifier les besoins de vos clients. Mais dans un marché difficile et très compétitif, c’est une chose dont il ne faut absolument pas se passer.

Pour le commentaire de Radio-Canada, David Parker, membre fondateur de la compagnie ABG Inc., une entreprise mondiale de formation et de consultation commerciale, à Indianapolis, Indiana.